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Studie von Siegel+Gale

Energieversorgern entgehen Millionen

13.02.2012, 10:43 Uhr

Viele Unternehmen in Deutschland - insbesondere die Energieversorger - verschenken jährlich Millionen von Euro. Der Grund: Sie nutzen den "Bonus für Einfachheit" bei ihren Kunden nicht aus. Dies hat die strategische Markenberatung Siegel+Gale in ihrem zweiten Global Brand Simplicity IndexTM herausgefunden.

Für die Studie wurden über 6.000 Konsumenten in sieben Ländern befragt, welche Marken ihren Alltag erleichtern und welche sie als kompliziert einstufen. Fazit: Verbraucher wären bereit, mehr für einfache und positive Markenerfahrungen zu zahlen - im Falle der Energieversorger 714 Millionen Euro.

Dies spiegelt sich auch in den Bewertungen wider: Börsennotierte Unternehmen, die auf Einfachheit setzen, schnitten im Vergleich zu anderen Aktienindizes am besten ab. Die deutsche Energieversorgerwirtschaft kommt von 25 in Deutschland untersuchten Industrien auf Platz 22.

Auch die fünf untersuchten Versorgungsunternehmen nahmen in der Rangfolge der einzelnen Marken - insgesamt wurden 125 berücksichtigt - nur Plätze im hinteren Drittel ein.

Viele Kunden empfinden den Service als unzureichend

Ein Hauptgrund für das schlechte Abschneiden bei den Konsumenten ist die ihrer Meinung nach vorhandene Intransparenz von Rechnungen sowie unübersichtliche Angebots- und Preisstrukturen der Anbieter. Der Kundendienst wird als unfreundlich und inkompetent empfunden. Verbraucher bekommen dadurch das Gefühl, die Firmen seien mehr an Gewinnmaximierung als an Kundenorientierung interessiert.

Positiv: Gute Erreichbarkeit des Kundenservice und ein benutzerfreundlicher Internetauftritt werden den Unternehmen EnBW und E.ON attestiert. Auch RWE bietet der Umfrage nach ein klar strukturiertes, übersichtliches Online-Angebot mit einfach zu bedienendem Stromrechner. Die Internetseite des Versorgers EWE hingegen wirkt auf die Befragten überladen und dadurch verwirrend.

Vereinfachung des Angebots lohnt sich für Unternehmen

Die Ergebnisse des Global Brand Simplicity Index TM zeigen, dass eine Vereinfachung der Markenstrukturen und -erlebnisse bei den Energieversorgern dringend notwendig ist. Durch Einfachheit - d. h. Verständlichkeit, Transparenz, gute Betreuung, Innovationen und eine klare Kommunikation - werden Glaubwürdigkeit und Wertschätzung erhöht.

Somit ist es möglich, die Kunden nachhaltiger zufriedenzustellen und Markenloyalität aufzubauen. Vor dem Hintergrund des 2011 beschlossenen Atomausstiegs stehen Versorger mehr als zuvor in der Verantwortung, ihre Existenz zu rechtfertigen. Und die unüberschaubare Anzahl an Anbietern erfordert eine präzise und verständliche Erklärung von Leistungen und Produkten, um beim Kunden zu punkten.