In der Digitalisierung stand bisher – richtigerweise – die Kundenschnittstelle im Mittelpunkt, u. a. durch die Implementierung von Apps oder Portal-Lösungen. Doch um das Potenzial der Digitalisierung tatsächlich zu heben, muss diese auch konsequent in das Unternehmen selbst hineingetragen werden, bis hin zu Back Office- und administrativen Prozessen. Aber wo und wie mit der Digitalisierung von Prozessen beginnen, ohne gleich ein komplexes IT-Projekt mit einer Vielzahl von Unsicherheiten zu starten? Wie das Spannungsfeld von verbesserter Kundenerfahrung, deutlicher Effizienzsteigerung und verschärften Regulierungs- und Compliance-Anforderungen auflösen?

Neue Qualität der Prozessdigitalisierung

RPA-Lösungen, eine neue Software-Generation, liefern darauf interessante und attraktive Antworten. Mit diesen Plattformen können Programme in Form von sogenannten Software Robots gestaltet werden, die menschliche Handlungen in Prozessen imitieren bzw. nachbilden und so die Mitarbeiter von einzelnen Prozessschritten bis hin zu ganzen Prozessen entlasten. Dafür bauen die Robots auf vier Grundfunktionen auf: Daten sammeln, bearbeiten, auswerten und bereitstellen (Abb. 1).

RPA-Plattformen unterscheiden sich in drei Aspekten deutlich von klassischen Automatisierungs-Lösungen:

  • Software Robots unterstützen die Mitarbeiter nicht nur in der Ausführung ihrer Aufgaben, sondern übernehmen vielmehr Routinetätigkeiten und üben diese selbständig aus. Dies bedeutet die enge Zusammenarbeit von Mitarbeitern und digitaler Workforce in den Prozessen. Die Mitarbeiter können sich dabei auf wertschöpfende Prozessschritte bzw. Aktivitäten konzentrieren, die Kreativität, Expertenwissen und individuelle Entscheidungen erfordern.
  • Menschliche Handlungen zu imitieren bedeutet, dass die Robots genau wie Mitarbeiter über bestehende Nutzerschnittstellen auf unterschiedlichste IT-Systeme zugreifen, um dort Daten zu extrahieren oder bearbeitete Daten zu hinterlegen. Damit wird die kurzfristige Überwindung von Medienbrüchen in Prozessabläufen möglich, ohne aufwändige Programmierung von System-Schnittstellen durch Spezialisten.
  • Da die Robots nur über die bestehenden Nutzerschnittstellen agieren, kann diese Art der Digitalisierung unter Nutzung agiler Werkzeuge und Methoden sowie mit enger Einbindung der betroffenen Mitarbeiter erfolgen. Konsequenz daraus sind deutlich geringere Investitionen, zügige Implementierungen und, wie Praxisprojekte zeigen, ein Breakeven von typischerweise weniger als 12 Monaten.

Software Robots der ersten Generation erfordern strukturierte Daten als Eingangsgröße und agieren strikt nach den vorgegebenen Regeln. Sobald dies nicht eindeutig möglich ist, also der Standardfall „verlassen“ wird, wird ein Mitarbeiter aufgefordert, diesen Einzelfall weiter zu bearbeiten. Dabei kann die Grenze, wann der Standardfall verlassen wird, über die Zeitachse unterschiedlich gesetzt werden. Aktuell erfolgt eine Erweiterung von RPA-Plattformen durch zwei Schlüsselelemente, welche die Einsatzmöglichkeiten von Software Robots deutlich erweitern:

  • Künstliche Intelligenz;
  • Natural Language Processing.

Durch künstliche Intelligenz sind Robots u.a. in der Lage, unstrukturierte Daten aus Bildern oder Scans so auszulesen und zu interpretieren, dass diese regelkonform genutzt werden können. Dies ist ein wichtiger Aspekt für die weitgehende Automatisierung von Prozessen mit externem Input wie z.B. Eingangsrechnungen von Lieferanten oder von Hand ausgefüllte Selbstablesungskarten bzw. Zählerstandfotos von Kunden.  

Kernelemente des Natural Language Processing sind die Erkennung, Verarbeitung und Ausgabe natürlich-sprachlicher Texte. Der Robot erkennt dabei mittels assoziativer Suche sprachliche Zusammenhänge, kann sinnerfassend verstehen und somit schließlich in Form von natürlich-sprachlichen Antworten schriftlich oder mündlich reagieren, wie z.B. Chat Bots.

Einsatzmöglichkeiten in der Energiewirtschaft

Grundsätzlich besteht eine Vielzahl von Einsatzmöglichkeiten für Software Robots, da es nicht ihre Aufgabe ist, bestehende IT-Systeme zu ersetzen, sondern vielmehr

  • Medienbrüche und fehlende Schnittstellen zwischen bestehenden Systemen zu überwinden;
  • mittels Algorithmen in anderen Systemen verfügbare Daten zu kombinieren und/oder zu interpretieren;
  • Daten aus unterschiedlichen Quellen in individuellen Formaten strukturiert bereit zu stellen.

Dabei sollten RPA-Lösungen vorrangig für Prozessabschnitte bzw. Aufgabenbündel mit folgenden Eigenschaften zum Einsatz kommen:

  • genau definierte und regelbasierte Abfolge der auszuführenden Prozessschritte;
  • hohe Frequenz in der Ausführung bzw. hoher Anteil an Standardfällen mit klarer Abgrenzung;
  • niedrig-margige Leistungen bzw. Produkte mit Fokus auf Prozesseffizienz;
  • zeitaufwändige Tätigkeiten mit einer Vielzahl Beteiligter;
  • erforderlicher Input ist aus Systemen eindeutig und vollständig über deren User-Schnittstellen extrahierbar.

Davon ausgehend bieten Energieversorger, mit ihrer Vielzahl von regulatorisch bedingten Standardprozessen sowie zahlungsrelevanten Massenprozessen, ein breites Anwendungsspektrum für Software Robots. Die Schwerpunkte bilden dabei Querschnitts- und Back Office-Prozesse, Prozesse in der Kundenschnittstelle sowie Prozesse zur Kommunikation mit Dritten bzw. zur Erfüllung von Berichtspflichten.

Bei den Querschnittsprozessen sind vor allem Abläufe aus den Bereichen Finanz- und Rechnungswesen, Personal sowie allgemeine Verwaltung für die Automation durch RPA attraktiv. Konkret gehören dazu der Order-to-Pay-Prozess aber auch Prozesse der Personalverwaltung, etwa die Analyse von Arbeitszeitkonten oder die Vorauswertung von Stellenbewerbungen.

Die Prozesse in der Kundenschnittstelle bieten ein weiteres attraktives Einsatzgebiet für Software Robots. Ein zentraler Ansatzpunkt für deren Einsatz besteht hier in der Ausspielung konsistenter und koordinierter Inhalte über unterschiedliche Kommunikationskanäle wie Social Media, Emails, Chats oder auch Call Center, um ein durchgängig einheitliches Auftreten gegenüber dem Kunden zu gewährleisten.  Einen anderen Ansatzpunkt bildet die Bearbeitung von online abgeschlossenen Lieferverträgen durch das automatische Anlegen von Kunden-Daten- sätzen bzw. die Übertragung von Kundendaten in die unterschiedlichen internen Systeme.       

Ein breites Anwendungsfeld bieten darüber hinaus Back Office-Prozesse, wie beispielsweise die Meter-to-Cash- Kette in der Energielieferung: Von der Zählerablesung bzw. Verarbeitung der Zählerstände, vor allem auch bei flexiblen Tarifen, über die Kundenabrechnung bis hin zur Aufbereitung und systemseitigen Verarbeitung von Zahlungseingängen.

Schließlich erfordert die Erfüllung von externen Berichtspflichten vielfach einen hohen Ressourceneinsatz, insbesondere wenn die erforderlichen Daten nicht systemseitig aufbereitet werden bzw. die erforderlichen Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammen zu stellen sind. Hier kann mit Software Robots ein deutlicher Effizienzvorteil erzielt werden. Parallel bieten Robots die Möglichkeit, auch das interne Reporting und damit die Unternehmenssteuerung durch die systemübergreifende Erstellung bzw. Auswertung von Kennzahlen zu stärken.

Digitalisierung ohne Programmierung

Im Gegensatz zu klassischer Software erfordern RPA-Plattformen zur Erstellung eines Robots weder eine aufwändige Programmierung noch Kenntnisse über Programmiersprachen. Vielmehr wird ein Robot bzw. der Algorithmus auf zwei Arten bzw. in einer Kombination daraus entwickelt:

  • Der Robot „beobachtet“ den Mitarbeiter bei der Ausführung der Prozessschritte, die er übernehmen soll, registriert diese und kann sie später jederzeit ident wiederholen.
  • Die Mitarbeiter erstellen ein Flowchart, in dem die unterschiedlichen Prozessschritte, die der Robot übernehmen soll, eindeutig abgebildet werden. Teilweise stellen RPA-Plattformen dafür vorgefertigte Elemente für die unterschiedlichen Prozessschritte zur Verfügung.

Zentrale Voraussetzung für die erfolgreiche Automatisierung von Prozessen bzw. Prozessabschnitten mittels Robots ist deshalb, dass noch vor der Entwicklung des Robots die künftige Schrittabfolge einschließlich der genutzten Systeme auf „Klick“-Ebene eindeutig festgelegt wird. Bestehende Prozessdokumentationen besitzen dafür meist nur Orientierungscharakter.

Damit bietet RPA zwei für eine agile Organisation ganz wesentliche Vorteile gegenüber klassischen Automatisierungsansätzen:

  • Automatisierung mittels RPA erfolgt nicht auf einmal und in einem riesigen Projekt. Vielmehr ist es möglich, Projekte mit einigen wenigen Prozessschritten zu beginnen und entsprechend der Lernkurve der Mitarbeiter den Automatisierungsgrad effizient und effektiv zu steigern. Dabei muss die Automatisierung nicht erst mit der Realisierung von 100 % des Potenzials enden. Die Mitarbeiter wissen meist selbst am besten, wie weit sinnvoll automatisiert werden soll.
  • Schrittweise Automatisierung auf Basis detaillierter Soll-Prozesse und mit keinen oder nur geringen Programmier-Anforderungen bedeutet, dass die Erstellung der Robots primär eine Aufgabe der operativen Einheiten ist. Es handelt sich also nicht um klassische IT-Projekte, vielmehr nimmt die IT eine unterstützende Rolle bei der Implementierung von Robots ein. Auch die Pflege bzw. das Management bereits im Einsatz befindlicher Robots wird zur Aufgabe der operativen Einheiten, wodurch eine starke Prozessnähe stets gewährleistet bleibt.
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