Die Untersuchung ist ein wichtiger Impuls, die Qualität der eigenen Kundenservice-Strukturen selbstkritisch zu hinterfragen und neue Wege im Kundenbeziehungsmanagement zu gehen (Quelle: Pixabay)
Organisationsstrukturen und Prozessabläufe methodisch auf den Prüfstand stellen
Daniel Knipprath, Geschäftsführer der EnergieMarkt Beratungsgesellschaft mbH (emb), erläutert: „In den letzten Jahren ist die Themen- und Aufgabenkomplexität im Kundenservice kontinuierlich angestiegen. Gerade die aktuelle nervöse Marktlage mit dramatisch steigenden Energiepreisen und der wachsenden Sorge vor einer bundesweiten Gasmangellage bedingt ein erhöhtes Vermittlungs- und Beratungsaufkommen. Damit auch anspruchsvolle Service-Aufgaben in der erforderlichen Qualität und Schnelligkeit fallabschließend abgewickelt werden können, bedarf es eines empathischen Kundenbeziehungsmanagements, effizienter Prozessabläufe und leistungsstarker, serviceorientierter Organisationsstrukturen.“ Für Unternehmen, deren Abläufe nicht transparent, abgestimmt und geklärt seien und deren Kundenservice-Teams nicht effektiv über verbindliche Kennzahlen gesteuert seien, bestünde das Risiko, in einem hart umkämpften Wettbewerbsumfeld den Anschluss zu verlieren.
Handlungsbedarf zeigte die diesjährige Kundenservice-Studie vor allem in der bereichsübergreifenden Kommunikation und systematischen Kennzahlensteuerung. Ca. 35 % der teilnehmenden Unternehmen haben die Schnittstellen zu den angrenzenden Unternehmensbereichen noch nicht ausreichend geklärt. Das führe laut Knipprath zu unnötigen Ineffizienzen und damit zu mangelnder Transparenz in immer komplexer werdenden Prozessabläufen. 60 % der befragten Entscheider erachten die Steuerung über wesentliche Kennzahlen als noch nicht ausreichend ausgeprägt. Damit ließen sich proaktive Handlungen und Verbesserungen schwieriger ableiten.
Eric Seiler, Inhaber der Seiler Personal- und Organisationsentwicklung (Seiler OE), verweist darauf, dass die psychische Belastung am Arbeitsplatz in Teilen immer noch oft unterschätzt würde. Gerade in den Kundenservice-Einheiten bestehe derzeit eine anspruchsvolle Situation: Einerseits seien die Auswirkungen der Pandemie (erschöpfte Teams, verunsicherte Kund*innen) noch nicht überwunden, andererseits kämen derzeit neue emotionale Herausforderungen hinzu: Gravierende Preiserhöhungen für die Endkunden und gefühlte Unsicherheiten in der Gasversorgung beeinflussten aktuell die Kundenkommunikation. Hier sei mittelfristig zu erwarten, dass es aufgrund weiterhin steigender Energiepreise und der damit zu erwartenden Zahlungsausfälle zu einer weiteren Verschärfung der psychischen Belastung der Mitarbeiter kommen werde. Um Gesundheit und Leistungsfähigkeit der Teams zu sichern, bedeute dies für kleine und mittelgroße Stadtwerke und EVU dringenden organisationspsychologischen Handlungsbedarf.
Mitarbeitern den Rücken stärken: Klarer innerer Kompass und Führungsstärke gefragt
Ein zentrales Fazit der gemeinsamen Studie: Die Befragung ist eine große Chance für eine ehrliche Bestandsaufnahme. „Bereits Corona wirkte wie ein Brennglas“, erläutert Eric Seiler: „Wer vorher schon Service-Teams hatte, die über eine hohe Selbststeuerungskompetenz, Anpassungsfähigkeit oder geklärte Prozesse verfügten, konnte das als wertvolle Ressource nutzen. Dort, wo es schon vor der Pandemie hakte, zeigt sich der grundlegende Handlungsbedarf heute nur noch deutlicher. Der Ukrainekrieg und die damit einhergehende Beschleunigung der Energiewende wirken nun als zusätzlicher Katalysator.
Nie war gute Führung mehr gefragt. Die eigene Arbeitskultur zu analysieren ist wichtiger denn je: Wie sind unsere unternehmenseigenen Abstimmung- und Entscheidungsprozesse? Wie gehen wir mit Risiken um? Wie verständlich und nachvollziehbar kommunizieren wir Sinn und Zweck unserer Entscheidungen? Gelingen kann dies vor allem mit einem klaren inneren Kompass und der engagierten Mitwirkung aller Beteiligten. Unsere Befragung gibt wichtige Hinweise darauf, wie mögliche Prioritäten gesetzt werden könnten. Dies dient auch dem Schutz der Mitarbeiter vor Maßnahmen-Überlastung – und das auf allen hierarchischen Ebenen. Die Weichen jetzt bewusst und aktiv zu stellen, bedeutet, das eigene Unternehmen zukunftssicher zu machen.“
Daniel Knipprath und Eric Seiler zeigen sich zufrieden mit den Ergebnissen und sind gespannt auf die Rückmeldungen und Entwicklungen, die die Teilnehmer daraus ableiten. In den kommenden Wochen werden die Studieninhalte noch einmal genauer bewertet, um weitere Lösungsansätze für ihre Kunden zu entwickeln, konkrete Optimierungspotentiale in Organisation, Prozessen und Arbeitspsychologie aufzuzeigen und die für 2023 bereits in Planung befindliche neue Umfrage zu spezifizieren.
Interessenten (auch für die nächste Kundenservice-Studie) können sich direkt an Daniel Knipprath wenden knipprath@e-markt-b.de
Weitere Information u.a. unter energie.blog