Übersichtliche Visualisierung
Bild 2. Prozess-Beispiel Monteuraufträge (in komprimierter Darstellung) (Bildquelle: iS Software GmbH)
In einem grundlegenden Organisationsgespräch hat das BPO-Team die Prozesse durchgesprochen und dokumentiert. Unter Leitung des zuständigen Stadtwerke-Mitarbeiters Maximilian Hofmann wurden alle Eckdaten, Spezifika der Stadtwerkekunden und auch die Besonderheiten in bestimmten Kulmbach-Themen sowie die Verteilung der Aufgaben – also wer, wann, was machen sollte – detailliert visualisiert. iS Software hat in ausführlichen Prozessbeschreibungen und Ablaufplänen alle Fakten hinterlegt. Diese sind Grundlage der Zusammenarbeit und beschreiben die Bearbeitung der Prozesse. Ein einfaches Beispiel ist der Zählerwechsel und entsprechend der Monteurauftrag (Bild 2).
»Dennoch hatte diese Übernahme auch einige Herausforderungen für uns parat«, gibt Elena Scholl, Teamleiterin im BPO-Geschäftsbereich der iS Software zu bedenken. »Einige nicht ganz einfache Neuerungen kamen da zusammen«, betont sie, obwohl sie als Tochter der iS-Software-Gründerin die Energiebranche bestens kennt. »In Kulmbach sind diverse große Sondervertragskunden am Start und das BPO-Team musste sich aufwendig in deren Historien und Daten einarbeiten.« Viel Zeit verstrich aber nicht. Im August 2018 fand das erste Gespräch statt und bereits Ende September 2018 war der Auftrag unter Dach und Fach.
Insgesamt 27 000 Einwohner werden durch die Stadtwerke und die Stromnetz Kulmbach betreut. Beide Unternehmen haben sich für all diese Kunden eine extrem hohe Serviceorientierung auf die Fahnen geschrieben – trotz hohem Arbeitsaufwand, den dies bedeutet. Themen wie die Jahresablesung oder aber Zählerstände zu Spezialterminen zu erfassen, werden auch weiterhin von den Stadtwerken abgewickelt. So auch die Finanzbuchhaltung, die Schnittstelle zur Technik, Umzüge und Lieferantenwechsel. Hier ist es unumgänglich, äußerst gute Ortskenntnisse aufweisen zu können, sowie ein Hintergrundwissen zu individuellen Versorgungsszenarien und den jeweiligen Kunden dahinter zu pflegen.
Alle Prozesse wurden visualisiert. Nur so weiß jeder eingebundene Mitarbeiter, wo die Themen abgegrenzt und wie die Abläufe gewünscht sind – beides Voraussetzungen, um sie entsprechend anwenden zu können. Ein Beispiel ist das unangenehme Thema Sperrwesen, das auf jeden Fall eine zu 100 % klare und feinjustierte Vorgehensweise erfordert.
Perfekte Schnittstelle – einfache Übergabe
Nach der Beauftragung wurden Termine koordiniert, mit dem Vordienstleister abgestimmt und eine umfassende Datenbereinigung durchgeführt. Nachdem die Kunden- und Abrechnungsdaten bereits in WinEV erfasst und im Rechenzentrum der iS Software gehostet waren, konnten die Partner problemlos auf diese Daten zugreifen. Plattform, Software und BPO aus einer Hand, ein großer Vorteil. Die Erkenntnisse aus der täglichen Arbeit fließen zurück in die Softwareentwicklung, Themen werden schnell gelöst und auch weiterentwickelt.
Zum Netz der Stromnetz Kulmbach zählen rund 17 000 Abnahmestellen und rund 700 Einspeiser. Die Vorbereitungen für die Übergabe der Geschäftsprozesse begannen im November 2018 und ab Januar 2019 wurden bereits alle vereinbarten Aufgaben von iS Software übernommen.
Die Stadtwerke Kulmbach sind ein Eigenbetrieb der Stadt Kulmbach und versorgen ihre Kunden nicht nur zu 100 % mit Ökostrom, sondern auch mit Gas und Wasser. Darüber hinaus gehören die Abwasserentsorgung, der Betrieb zweier Bäder und einer Kunsteisbahn sowie weitere kommunale Services zu ihrem Aufgabengebiet.
Maximilian Hofmann (hofmann.maximilian@stadtwerke-kulmbach.de) und Christof Hiebsch (christof.hiebsch@is-software.com)