rhenag-Hauptverwaltung. (Bildquelle: rhenag/Jan Erting)
Aufgrund der fortschreitenden Energiewende steigt die Zahl an Kundenanfragen bei Stadtwerken und Energiedienstleistern. Zu Standardanliegen wie Abschlagsänderungen oder Zählerstandsmeldungen kommen Fragen zu intelligenten Messsystemen, PV-Anlagen, Balkonkraftwerken bis hin zu Fragen zu politischen Neuerungen, Baustellen vor Ort und Angeboten. „Gerade langjährig etablierte Versorger wie rhenag sind mehr denn je eine wichtige Anlaufstelle für Verbraucher. In Zeiten großer Verunsicherung vertrauen die Menschen den Unternehmen, die schon lange bestehen und regional verwurzelt sind“, sagt Michael Hombach, Leiter Prozessdienstleistungen bei rhenag in Köln und ergänzt: „Die Ausweitung des Dienstleistungsgeschäfts ist ein zentrales Element unserer Unternehmensstrategie.“
Aus diesem Grund führt rhenag künstliche Intelligenz (KI) in Form eines Voice AI Agents ein. Das Unternehmen entwickelt derzeit eine Lösung für einen Voice AI Agent, der häufige Anliegen wie beispielsweise Zählerstandsmeldungen kompetent beantwortet und bearbeitet. Auf diese Weise haben gut ausgebildete Servicekräfte wieder mehr Zeit für die Klärung individueller Vertragsfragen. Während die Entwicklung standardisierter IT-Anwendungen bei der rhenag in Köln stattfindet, fungiert rhenag Energie in Siegburg als Praxis- und Pilotanwender für verschiedene Lösungen.
Der Pilot ist aber nicht nur bei rhenag Energie im Einsatz, sondern auch bei den rhenag-Netztöchtern Rhein-Sieg Netz (RSN) und Westerwald-Netz (WWN). Norman Petersson, Leiter Energiegeschäft bei rhenag Energie in Siegburg, erläutert: „Wir wissen, dass viele Stadtwerke ähnliche Erfahrungen machen wie wir: Zunehmender Fachkräftemangel, Kostendruck und der Wunsch nach schneller Bearbeitung – diese Faktoren betreffen alle in unserer Branche. Der Voice AI Agent bringt hier Effizienzgewinne.“ Der Vorteil einer Pilotphase innerhalb des rhenag-Konzerns liegt auf der Hand: Unwägbarkeiten und Herausforderungen bei der Implementierung können schnell gelöst werden, damit eine weiterentwickelte Version des Voice AI Agents anderen Stadtwerken zur Verfügung gestellt werden kann.
rhenag Energie als Modellstadtwerk
Für Michael Hombach sind die Vorteile einer solchen Lösung für Stadtwerke klar: „rhenag und die am Pilotprojekt beteiligten Unternehmen fungieren als Einkaufsgemeinschaft bei den IT-Dienstleistungen, sodass Stadtwerke von attraktiven Konditionen profitieren und bereits in der Praxis geprüfte Anwendungen nutzen können. Auch bieten wir Standard-Use-Cases, die out of-the-box mitgenutzt werden können“. Norman Petersson erläutert: „Wir sehen uns als Modellstadtwerk, das neue Lösungen implementiert und anschließend die erprobte Version an andere Stadtwerke weitergibt. Die Kapazitäten sehr gut ausgebildeter und spezialisierter Mitarbeitenden werden dringend für individuelle Beratung benötigt.” Melanie Florenz, Leiterin Kundenservice bei rhenag Energie, betont: „Wir haben hoch qualifizierte Experten. Sie möchten bei Fragen nach individuellen Lösungen für das Zuhause unserer Verbraucher helfen, aber verbringen zu viel Zeit mit Standardanliegen wie der Anpassung von Abschlagszahlungen.” Anhand von Zahlen werden die Dimensionen greifbar: Rund 100.000 Anfragen im Jahr betreffen bei rhenag Energie ausschließlich Zählerstände und Abschläge. Insgesamt geht rhenag Energie von rund 400.000 Bearbeitungsvorgängen für das Jahr 2026 aus. „Wir rechnen insgesamt im Kundenservice mit rund 200.000 Telefongesprächen, die wir entgegennehmen“, erläutert Melanie Florenz.
Norman Petersson hat die Perspektive der Verbraucher im Blick: „Wir müssen uns darüber im Klaren sein, dass der Service der großen eCommerce-Versandhäuser die Messlatte ist, an der sich auch die Energiewirtschaft orientieren muss. Denn dieser Service bestimmt die Erwartungen der Verbraucher.“ Damit meint er konkret: Erreichbarkeit rund um die Uhr, wenn es um Anliegen geht, die der Voice AI Agent bearbeiten kann.
rhenag setzt beim Voice AI Agent auf eine Lösung von Parloa und logen.ai, die bei den Netztöchtern der rhenag, Rhein-Sieg Netz und Westerwald-Netz, schon jetzt erfolgreich im Einsatz ist. „Im Gegensatz zu Chatbots bietet der Voice AI Agent eine menschliche Stimme, die den Eindruck eines echten Gesprächs vermittelt“, sagt Melanie Florenz. Ganz entscheidend dabei: Sobald der Bot erkennt, dass ein Anliegen vom Standard abweicht, leitet er das Gespräch an einen Mitarbeitenden weiter. Melanie Florenz sieht gerade den durchdachten Einsatz als entscheidend für den Erfolg: „Die KI soll den Menschen unterstützen, nicht ersetzen. Wir möchten, dass der Kunde spürt, dass er es mit einem Unternehmen zu tun hat, bei dem echte Menschen für ihn da sind und auch Zeit für ihn haben“, sagt sie und bringt es auf den Punkt: „Kunden möchten bei individuellen Fragestellungen nicht mit Robotern sprechen.“
Deshalb hat rhenag für die Implementierung klare Prioritäten: Zunächst kommt der Bot für die Masse an Anwendungsfällen wie Zählerstandangaben zum Einsatz, die insbesondere im Vorfeld der Jahresverbrauchsabrechnung aufgenommen werden müssen. Im nächsten Schritt werden Abschlagsänderungen vom Voice AI Agent bearbeitet. Im dritten Schritt wird der „Concierge“-Service bei rhenag Energie aktiviert: Er sortiert die Anfragen der Kunden vor. „Unsere Kunden brauchen einfach nur zu sagen, was ihr Anliegen ist und werden dann sofort an die richtige Stelle weitergeleitet“, sagt Melanie Florenz. Umständliche Sprachmenüs mit Anweisungen, wie „Drücken Sie die Eins!“, gibt es nicht mehr. Sensible Themen wie Störmeldungen leitet der Voice AI Agent sofort an reale Mitarbeitende oder direkt an die Leitstelle weiter.
Im engen Kontakt mit Interessenten
Bereits in der Entwicklungsphase des Voice AI Agents ist Michael Hombach mit interessierten Unternehmen im Kontakt. „Wir tauschen uns eng mit den Stadtwerke-Partnern aus, um die Lösung optimal auf die Bedarfe abstimmen zu können“, sagt er und ergänzt: „Zu unserem Angebot gehören auch die Einrichtung, das Hosting und die Verknüpfung mit anderen IT-Lösungen. Deshalb ist es wichtig, frühzeitig über die Gegebenheiten vor Ort zu sprechen.” Aktuell denken die Experten-Teams bei rhenag darüber nach, verschiedene Module für unterschiedliche Bedarfe zu entwickeln. Norman Petersson schließt: „Es geht uns darum, Effizienzen zu heben, Mitarbeitende da einzusetzen, wo sie wirklich gebraucht werden, um den Job attraktiver zu gestalten sowie Kosten zu sparen – und auch unsere Partner bei Entwicklungen zu unterstützen.“