Der digitale Videoberatungsassistent Nexovi steht Kunden rund um die Uhr zur Verfügung und entlastet Service- und Vertriebsmitarbeiter. Zudem lassen sich Cross- und Up-Selling-Potenziale heben. (Bildquelle: PTA IT-Beratung)
Nachhaltig, nah am Kunden und innovativ. Seit über 100 Jahren garantieren die Pfalzwerke eine sichere und umweltverträgliche Energieversorgung. Mit über 450 000 Kunden ist die Pfalzwerke AG eines der wichtigsten Energieversorgungsunternehmen in Deutschland und Marktführer in der Pfalz sowie im Saarpfalz-Kreis. Eine Aufgabe, die mit viel Verantwortung und etlichen Herausforderungen einhergeht und sich stetig wandelt: Neben der Versorgung der Haushalte und Unternehmen mit Strom und Wärme, hat es sich das Unternehmen zur Aufgabe gemacht, die gesamte Region für die Zukunft vorzubereiten. Mit seinen aktuellen Angeboten gewährleistet der Energieversorger auch weiterhin die Energieversorgung seiner Kunden. Doch währenddessen setzen die Verantwortlichen mit innovativen Technologien und Infrastrukturlösungen auch die Energiewende um. Dabei unterstützen spezialisierte Unternehmen und starke Partner. Zur Pfalzwerke-Gruppe gehören inzwischen über 40 Unternehmen und Beteiligungen. Gemeinsam bieten sie ein umfangreiches Portfolio mit Angeboten für Privatkunden, Gewerbetreibende und Unternehmen bis hin zur Industrie sowie zu Kommunen und der Wohnungswirtschaft. Eines der innovativen Service-Angebote, das die Pfalzwerke ihren Privatkunden seit Kurzem anbietet, ist ein digitaler, interaktiver Videoberatungsassistent.
Überzeugende Akquise, überzeugende Argumente
Den Anfang nahm dieses Projekt mit einem privaten Kontakt zwischen den Pfalzwerken und PTA. Dieses war der Ausgangspunkt, um den Verantwortlichen bei den Pfalzwerken die Vorteile eines digitalen Videoberatungsassistenten näher vorzustellen. »Die Möglichkeiten, die uns Nexovi eröffnet, haben uns direkt überzeugt«, erklärt Marcus Tretter, Abteilungsleiter Kundenservice und Marktkommunikation bei den Pfalzwerken. Ein klassisches Auswahlverfahren gab es daher nicht, den Projektverantwortlichen war überdies auch kein vergleichbares Angebot bekannt. Die Pfalzwerke vertrauten auf die Expertise der PTA-Berater und das Projektteam startete umgehend damit, den Umzugsservice über Nexovi in einem schlanken Prozessablauf mit persönlicher Beratung abzubilden. Zieht ein Endkunde um, kann er nun bequem, leicht verständlich und ohne großen Aufwand seine neue Adresse melden und alle erforderlichen Schritte einleiten, um die Energieversorgung durch die Pfalzwerke aufrechtzuerhalten. Selbst die Markentrennung zwischen eigenem Netz der Pfalzwerke und »Out-of-area« erledigt der Beratungsassistent zuverlässig. Diese Trennung sieht vor, dass ein Kunde, der aus dem Einzugsgebiet der Pfalzwerke wegzieht, auch außerhalb der angestammten Versorgungsregion weiterhin mit Energie und mit den für ihn gewohnten Dienstleistungen der Pfalzwerke versorgt ist. Allerdings laufen diese Verträge dann unter der Online-Marke 123energie. Der erste Projektschritt war ein Erfolg und hat schnell dazu geführt, die Anwendungsfälle entsprechend zu erweitern.
Nexovi optimiert Vertriebs- und Serviceprozesse
Die Pfalzwerke nutzen den digitalen Beratungsassistenten seit Kurzem in vier Bereichen: Zum einen neben dem Kundenservice beim Umzugsprozess auch beim Einzugsservice in Verbindung mit der passenden Tarifauswahl sowie bei der Pflege von Stammdaten. So spielt der digitale Beratungsassistent neben dem Umzugsservice seine Stärken auch in der individuellen Tarifberatung für Einzugsmeldungen aus. Der Beratungsassistent führt den Kunden gezielt zu dem für ihn optimalen Tarif. So durchlaufen die Endkunden der Pfalzwerke – auch bei Änderungen von Stammdaten – die notwendigen Schritte digital und unbürokratisch. Der vierte Bereich hebt sich vom Bestandskundenservice ab. So haben sich die Verantwortlichen bei den Pfalzwerken entschieden, im Bereich E-Mobility neben ihren Bestandskunden auch Neukunden über die digitale Lösung anzusprechen. Vor allem bei der Vermarktung von Wallboxen wollen die Pfalzwerke ihre potenziellen Kunden themenseitig mithilfe des digitalen, interaktiven Videoberatungsassistenten unterstützen. In diesem Bereich punktet Nexovi weniger mit der einfachen interaktiven Abbildung spezieller Prozesse, sondern berät Interessenten bei offenen Fragen zum Einsatz der neuen Technologie oder stellt Produkte näher vor. »Durch die professionelle Umsetzung der PTA, die auf jeden Wunsch von uns eingegangen ist und diese umgehend realisiert hat, erhoffen wir uns mit Nexovi unter anderem eine kundennahe Info- und Vertriebsplattform. Hier werden Kunden nun ausreichend zum Thema E-Mobility-Produkte der Marke Pfalzwerke abgeholt und eine Kommunikationsplattform in Richtung Vertrieb dargestellt«, skizziert Sascha Dechert, Product Owner Elektromobilität B2C bei den Pfalzwerken.
Service rund um die Uhr
Nexovi ist dabei so konzipiert, dass die Pfalzwerke jeden Kunden zu jedem Zeitpunkt personalisiert identifizieren und mit nützlichen Self-Service-Funktionen beraten können. Feste Servicezeiten oder lange Warteschleifen in einer Hotline gibt es mit dem Einsatz des digitalen Beratungsassistenten nicht mehr. Ganz gleich, ob es darum geht, am Wochenende via Tablet oder Smartphone einen Umzug zu melden, nach Feierabend eine Produktberatung in Sachen E-Mobility zu erhalten, einen neuen, kostengünstigeren Tarif zu finden oder eine neue Bankverbindung einzupflegen. All das erledigen die Kunden der Pfalzwerke nun mit dem digitalen Beratungsassistenten – und zwar dann, wann es ihnen am besten passt und von wo aus sie dies wünschen. Denn der cloudgestützte Beratungsassistent kennt keine Servicezeiten und ist immer verfügbar: 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Schwer verständliche Papierformulare mit immensen Umlauf- und Bearbeitungszeiten sind bei den Pfalzwerken somit Vergangenheit. »Die Pfalzwerke bilden mit Nexovi eine vollständige und integrierte digitale Geschäftsstelle ab und stellen damit die erfolgreiche Umsetzung dieses progressiven Ansatzes eindrucksvoll unter Beweis«, so Tim Walleyo, Geschäftsführer der PTA IT-Beratung.
Benutzerfreundlich, einfach konfigurierbar, kosteneffizient
Damit Nexovi reibungslos seinen Dienst versieht und die Erstellung individualisierbarer Beratungsabläufe ermöglicht, haben die IT-Berater der PTA den Beratungsassistenten als Angular-Anwendung mit .Net Core Backend implementiert. PTA übernahm im gesamten Projekt die Leitung und Beratung rund um den Beratungsassistenten, verantwortete die Umsetzung der Anforderungen sowie die Anbindung an die kundenseitigen Web-Self-Services zum Austausch der notwendigen Daten. Damit leistet die Lösung einen großen Beitrag zur Entlastung der Call- und Service-Center und reduziert Prozesskosten in erheblichem Umfang. Überhaupt profitieren die Pfalzwerke von der Anwenderfreundlichkeit der Webanwendung und deren intuitiven Bedienung. Als No-Code-Anwendung können die Produkt- oder Servicemanager Nexovi ohne IT- und Programmierkenntnisse über die grafischen Benutzeroberflächen selbst konfigurieren und schnell an Änderungen anpassen – vor allem in der Energiewirtschaft mit ihren volatilen Märkten ein unschätzbarer Vorteil.
Dreh- und Angelpunkt jeder Nexovi-Umsetzung und deshalb auch im Projekt bei den Pfalzwerken von zentraler Bedeutung war die Konzeption eines Drehbuchs. Denn die Pfalzwerke nutzen zur persönlichen Ansprache via Beratungsassistent eine professionelle Schauspielerin als Sprecherin, die den Kunden anschaulich und verständlich durch die jeweiligen Prozesse oder Beratungssequenzen leitet. »Die Zusammenarbeit mit PTA war sehr professionell und der Einsatz des digitalen Beratungsassistenten hilft uns, unsere Kunden besser zu erreichen und Prozesse zu reduzierten Kosten anzubieten«, so Tretter.
Mit Nexovi vom Wettbewerb abheben
Im Kundendienst verwirklichen die Pfalzwerke mit dem Einsatz des digitalen Beratungsassistenten ein besonderes Kundenerlebnis, indem sie ihren Kunden und Interessenten eine persönliche Beratung an die Hand geben. Durch moderne digitale Self-Services hebt der Energieversorger sein Kundenbeziehungsmanagement auf ein hohes Level. Prozessabläufe vereinfachen sich und sind nun effizienter, wodurch sich Kosten einsparen lassen. Gerade in der Energiewirtschaft, in der momentan ein harter Preiskampf und Verdrängungswettbewerb herrscht, ist eine außergewöhnliche Customer Journey ein wirkungsvolles Unterscheidungsmerkmal, um sich von Wettbewerbern abzuheben. Da kommt es nur gelegen, dass die Pfalzwerke mit Nexovi auch die Zukunft fest im Blick haben: Neue Produkte und Lösungen für E-Mobility setzt das Vertriebsteam der Pfalzwerke gezielt in Szene und stellt den Kunden so individuell zugeschnitten alle neuen Informationen zur Verfügung, die sich in diesem noch recht jungen Marktsegment eröffnen.
Dr. Roland Jesse, Leiter der Produktentwicklung Nexovi, PTA IT-Beratung, Mannheim, roland.jesse@pta.de, www.pfalzwerke.de, www.pta.de