(Bildquelle: Pixabay)
72 % erwarten, dass sich die Produkte in der eigenen Branche immer stärker an den individuellen Bedarf der Kunden anpassen. Dafür müssen die Unternehmen mehr über die eigenen Datenbestände lernen und wie sich diese Informationen einsetzen lassen, um sich besser auf die Kundenwünsche einzustellen. Das sind die Ergebnisse aus dem Managementkompass „Der individuelle Kunde 2019“ von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut.
Erste Erfahrungen zeigen, dass besonders stark auf ihre Kunden ausgerichtete Unternehmen im Wettbewerb deutlich besser dastehen als die Konkurrenz. 52 % der befragten Betriebe sehen sich in der eigenen Position gestärkt, erreichen also die gewünschten Zielgruppen mit dem eigenen Angebot besser als bisher. Jeder dritte Betrieb erzielt tatsächlich einen höheren Umsatz, indem Abläufe und produzierte Güter an den Kunden ausgerichtet werden. Das wirkt sich auch auf zwei wichtige Verkaufsinstrumente aus: Weiterempfehlungen sowie Up- und Cross-Selling.
Unter dem Strich allerdings bleibt nicht automatisch auch mehr Gewinn übrig. Gerade einmal 15 % berichten davon, durch kundenfokussierte Maßnahmen am Ende des Monats auch mehr verdient zu haben. „Auch in klein- und mittelständischen Unternehmen führen datengetriebene Geschäftsmodelle oder Services dazu, dass die einmal überzeugte Kundschaft bleibt“, erklärt Elmar Stenzel, Experte für Customer Experience Management bei Sopra Steria Consulting. „Wer Daten richtig einsetzt, erschwert potenziellen Konkurrenten, in das eigene Geschäftsfeld einzudringen. Das wirkt sich langfristig auch auf die Erträge aus.“
Insgesamt komme es zunehmend darauf an, das bessere Kundenerlebnis zu bieten, weil sich sowohl im B2C- wie auch im B2B-Geschäft einzelne Produkte und Leistungen häufig bei mehr als nur einem Anbieter beziehen lassen. Daher sei es so wichtig, die Interaktion mit der eigenen Kundschaft so einfach und unkompliziert wie möglich zu machen, so Stenzel: „Daten helfen dabei, auf das richtige Pferd zu setzen.“ Die Unternehmen müssen daher möglichst bald damit beginnen, ihre eigene Datenstrategie zu entwickeln – einerseits um sich nicht abhängen zu lassen, andererseits um sich mit Technologien wie Big Data oder künstlicher Intelligenz nicht zu verzetteln. „Kundeninformationen systematisch zu sammeln und dabei die rechtlichen Vorgaben zu berücksichtigen, gehört zu den ersten Schritten, die jedes Unternehmen zügig angehen sollte“, so Stenzel. „Die vorhandenen Daten zu konsolidieren, bestehende Silos abzubauen und externe Informationen zu verarbeiten, hebt die Datenkompetenz auf die nächste Stufe, um Kundenbedürfnisse zu erkennen und zu bedienen. Am Ende steht das datengetriebene und kundenzentrierte Geschäftsmodell.“
Der Managementkompass „Der individuelle Kunde 2019“ von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut bietet einen Überblick über die aktuellen Entwicklungen rund um datengetriebene Geschäftsmodelle und deren Auswirkungen auf das Geschäft. Die Potenzialanalyse „Der individuelle Kunde“ gibt zudem die Ergebnisse einer Befragung unter 339 Entscheidern und Führungskräften aus den Branchen Finanzdienstleistungen, verarbeitendes Gewerbe, öffentliche Verwaltung und Versorgung sowie Telekommunikation und Medien wieder. Gefragt wurde danach, wie die Unternehmen ihr Geschäft an den Wünschen und Bedürfnissen einzelner Kunden ausrichten.