Durch maschinelles Lernen kann KI lernen, die individuellen Bedürfnisse und Prioritäten der Kunden zu verstehen (Quelle: Pixabay)
Die rasante Entwicklung der Künstlichen Intelligenz (KI) hat nicht nur in der Industrie, sondern auch im Bereich der Energieberatung transformative Veränderungen eingeleitet: Doch was bedeutet der Einzug von KI für Energieberater und Direktvermarkter konkret? Wo kann ihre Dienstleistung optimiert werden und wo liegen die Herausforderungen und Grenzen der KI-Technologie im Energiesektor? Michael Kuil, Prokurist und Leiter Vertriebskooperationen bei TELESON, gibt Einblicke, wie KI in der Energieberatung konkret eingesetzt wird und welche Auswirkungen dies auf die Branche hat.
KI als Partner für administrative Aufgaben in der Energieberatung
Energieberater arbeiten in der Regel dezentral und nutzen dabei immer häufiger digitale Tools, die ihre Arbeit erleichtern. Bei TELESON beispielsweise erhalten sie über das Firmenportal rund um die Uhr Zugang zu sämtlichen Energieprodukten wie vielfältige Strom- und Gastarife, Angebotsmöglichkeiten für PV-Anlagen sowie Informationen zu allen Partnern und Lieferanten. So werden der Vertrieb und auch die Vertragsabwicklung bereits dank Digitalisierung stark vereinfacht. Zusätzlich kommen heute KI gesteuerte Assistenten zum Einsatz, die Energieberatern eine Fülle von Möglichkeiten bieten, um ihre Vertriebsprozesse zu rationalisieren, den Kunden besser zu beraten und letztlich ihren eigenen Erfolg zu steigern.
Vier Ansatzpunkte, wie die Energieberatung von KI profitieren kann
Der Einsatz von KI bzw. maschinellem Lernen (ML) im Energievertrieb bietet zahlreiche Vorteile. Die wichtigsten sind:
- Optimierung administrativer Aufgaben: KI-gesteuerte Tools übernehmen wiederkehrende Aufgaben wie beispielsweise das Ausfüllen von Formularen, was zu erheblicher Zeitersparnis der Energieberater und auch zur Vermeidung von Fehlern führt. So wird durch das automatische Auslesen der letzten Rechnung, die manuelle Eingabe von Daten wie Adressen, Zählernummer oder Marktlokations-ID überflüssig. Das spart nicht nur Zeit, sondern senkt gleichzeitig die Fehlerquote. Dadurch können sich Vertriebsmitarbeiter mehr auf strategische Aufgaben sowie die Pflege von Kundenbeziehungen konzentrieren, anstatt sich mit verwaltungstechnischen Angelegenheiten abgeben zu müssen.
- Verbesserte Beratung durch KI: Sofern relevante Informationen wie Verbrauchsdaten vorliegen, kann KI daraus Verhaltensmuster und Energieverbrauchsgewohnheiten des Kunden identifizieren. Diese Daten liegen allerdings bislang nur vor, wenn der Kunde anstelle eines analogen Stromzählers ein intelligentes Messsystem hat, welches diese Daten über eine Kommunikationsschnittstelle (Smart-Meter-Gateway) auslesen kann. Die so gewonnenen Daten ermöglichen den Energieberatern eine sehr genaue Einschätzung der individuellen Anforderungen und Bedürfnisse, so dass sie sehr schnell und präzise maßgeschneiderte Angebote erstellen können.
- Personalisierte Verkaufsgespräche: Durch maschinelles Lernen kann KI lernen, die individuellen Bedürfnisse und Prioritäten der Kunden zu verstehen. Energieberater erhalten ein besseres Verständnis für relevante Themen, Produkte und Vorlieben ihrer Kunden. Sie können dadurch besser auf ihre Kunden eingehen. So gewinnen Energieberater mit dem KI-Service ein Instrument zur Vertriebsunterstützung.
- Vermittlung von Fachwissen: Energieberater sollten stets gut informiert und auf dem neuesten Stand der Dinge sein. Um Fachwissen gezielt zu vermitteln und zu aktualisieren, sind Angebote wie Online-Akademien hilfreich. Dafür müssen Inhalte ständig aktualisiert und an die Weiterentwicklungen im Energiesektor angepasst werden, was bisher sehr zeitaufwändig war. Hier unterstützt KI bei der Erstellung von Präsentationsformaten wie Schulungsvideos und -texten.
KI als Unterstützung, nicht als Ersatz verstehen
Obwohl der Einsatz von KI im Energievertrieb viele Vorteile bietet, sollte das Potenzial der Technologie nicht überschätzt werden. Viele Anbieter haben die Digitalisierung inzwischen so weit umgesetzt, dass Kunden mit Self-Service-Plattformen und Chat Bots praktisch komplett allein gelassen werden. Dies kann beim Abschließen von Neuverträgen, aber vor allem auch im Wechselprozess und im After-Sales-Bereich zu Frustration auf Kundenseite führen. Kunden erleben häufig lange Wartezeiten in der Service-Hotline. Es ist schwierig bis unmöglich, einen direkten Ansprechpartner zu erreichen, wenn Fragen auftauchen oder etwas geklärt werden muss. Dabei spielt einer aktuellen Studie zufolge für die Mehrheit der Befragten (ca. 85 %) der Kundenservice nach wie vor eine entscheidende Rolle und ist ein (sehr) wichtiges Kriterium bei der Auswahl eines Anbieters [1].
„KI ist ein Werkzeug, das die menschliche Expertise ergänzt, um eine noch besser auf den Kunden zugeschnittene Energieberatung bieten zu können. Man darf sie aber nicht überstrapazieren. Deshalb haben wir uns bewusst dazu entschieden, Digitalisierung und KI als effiziente Ergänzung einzusetzen. Nach wie vor stehen unsere Energieberater ihren Kunden jederzeit im persönlichen Gespräch zur Verfügung. Die Integration von KI in der Energieberatung zielt bei uns nicht darauf ab, Energieberater überflüssig zu machen, sondern ergänzt unseren digitalen Präsenzvertrieb“, sagt Michael Kuil.
Weitere Informationen unter teleson.de
[1] Studie zum Kundenservice in Deutschland | Deloitte Deutschland