Das Thema Digitalisierung ist einer der Megatrends der Branche und steht seit Jahren auf der Agenda von Energieversorgern und Netzbetreibern. Die hohe Relevanz digitaler Geschäftsprozesse hat auch die Corona-Krise unterstrichen. Doch warum erfolgt die konkrete Umsetzung von Digitalisierungsstrategien nur so schleppend?
Vor allem kleinere und mittlere Energieunternehmen teilen das gleiche Handicap: Eine Vielzahl von zu digitalisierenden Prozessen trifft auf fragmentierte Systemlandschaften und nur bedingt zur Verfügung stehende Ressourcen – sowohl im Hinblick auf Mitarbeiter als auch auf Budgets. Diese Hindernisse auf dem Weg zum digitalen Energiedienstleister stehen der Kundenzufriedenheit im Weg. Aus anderen Lebensbereichen sind Kunden ein Serviceverhalten mit schnellen Lösungen und digitalem Handling gewöhnt. Dieses Anspruchsdenken führt dazu, dass Energieversorger heute ihre Kunden stärker denn je überzeugen müssen – und das am besten mit innovativen und kundenorientierten Angeboten.
Die SWS Netze Solingen GmbH setzt auf digitalen Hausanschlussprozess
Aus diesem Grund hat die SWS Netze Solingen GmbH (SWS) den Kunden in den Fokus ihrer Digitalisierungsstrategie gestellt (Bild 1). In Zeiten, in denen die Themen Service und energienahe Dienstleistungen immer wichtiger werden, auch um sich vom Wettbewerb abzuheben, ist dies das richtige Signal. Als Digitalisierungspartner hat sich der Netzbetreiber den Software-as-a-Service-Anbieter epilot an seine Seite geholt. Denn die Überzeugung, dass der Kunde zurecht die Erwartungshaltung haben darf, dass Bestellungen und Kundenservice auch digital erfolgen können, eint die beiden Unternehmen. Ziel des epilot-Ansatzes ist es, alle Produkte und Dienstleistungen einfach, digital und kundenzentriert in Prozessen zu managen. Energieversorger und Netzbetreiber sollen ihre Produkte und Dienstleistungen so unkompliziert wie möglich auf ihrer eigenen Website verkaufen können, wobei die Umsetzung direkt in der Fachabteilung ohne die Einbindung der IT erfolgt. Die Vision: Der Kunde soll es bei seinem Einkaufserlebnis so einfach haben, als würde er ein Paar Schuhe shoppen und nicht ein komplexes Energieprodukt.
Als ersten gemeinsamen Anknüpfungspunkt wählte der Netzbetreiber seinen am besten dokumentierten Prozess aus: den Hausanschluss. Die Vorteile eines digitalen Hausanschlussprozesses für Kunden und Unternehmen liegen auf der Hand: Der Kunde kann über eine intuitive Klickstrecke (Customer Journey) auf der Webseite der SWS unabhängig von Öffnungszeiten und Papierformularen sein Anliegen platzieren. Auf der Seite des Netzbetreibers liegen die Informationen, zum Beispiel zum Gebäudetyp, Grundriss oder den gewünschten Anschlüssen, gleich zu Beginn in digitaler Form vollständig, lesbar und zentral im Netzkundenportal vor. Das erspart Rückfragen und verkürzt den weiteren Bearbeitungsprozess. Die Cloudlösung von epilot kristallisierte sich nicht nur aufgrund der erhöhten Nutzerfreundlichkeit und Prozesseffizienz heraus, sondern auch durch die kurze Time-to-market, mit der die Lösung eingeführt und Prozesse digitalisiert werden können – und das höchst agil: Als Infrastrukturbetreiber war SWS es sonst eher gewohnt, in Projektgruppen mit den dahinterliegenden Meilensteinen und Gremien langfristig ausgerichtet und sehr formalisiert vorzugehen. Bei der Digitalisierung ist jedoch eine andere Vorgehensweise zwingend erforderlich: Da man sich in einem hochdynamischen Umfeld befindet, müssen viele Entscheidungen auf deutlich schnelleren Wegen entschieden werden. Dazu gehört ebenso der Mut, etwas auszuprobieren, was möglicherweise noch weiteren Anpassungsbedarf mit sich bringt. Wie bei allen Digitalisierungsprojekten steht bei aller Agilität und schnellen Entscheidungsprozessen aber auch im Vordergrund, dass die Versäumnisse der vergangenen Jahre nicht innerhalb kürzester Zeit aufgeholt werden können oder gar müssen. Denn: Man kann das eigene Unternehmensportfolio nicht von heute auf morgen ändern. Man kann aber die Weichen für eine erfolgreiche und digitale Zukunft stellen.