evm-Kundenzentrum in der Koblenzer Innenstadt nach dessen Relaunch (Quelle: evm)
Was kann noch getan werden, damit bei der Planung der Beauftragung einer investiven Maßnahme, z.B. Ladepunkten, Photovoltaik-Anlagen und Heimspeichern etc., in der breiten Bevölkerung etablierte energiewirtschaftliche Unternehmen als relevante Anbieter (stärker) wahrgenommen werden? Oder wird dies nie in einem erwünschten Maße der Fall sein?
Diese Fragen werden in vielen Unternehmen gestellt, um die jeweilige Vision des Dienstleisters, Kümmerers, Umsorgers o.ä. umzusetzen. Es scheint so, als wäre diese Herausforderung aber vielfach unterschätzt worden. Die Situation in den Unternehmen ist noch immer überwiegend wie folgt: Kommunikativ stehen EDL oft im Mittelpunkt, die Budgets dafür werden aber vom Brot-und-Butter-Geschäft erwirtschaftet. Die Kunden sehen darin die traditionelle Stärke der lokalen und regionalen Lieferanten – insofern ein stimmiges Bild bezüglich Kompetenzzuschreibung und wirtschaftlichen Ergebnissen.
Um die Wahrnehmung im Hinblick auf EDL-Fähigkeiten zu verbessern, besteht seit einiger Zeit eine spürbar größere Bereitschaft im Markt, wieder in „Steine“ und (virtuelle) Beratungskonzepte sowie deren Verknüpfung zu investieren. Die Notwendigkeit, die Kundenbeziehung in den werthaltigen Segmenten zu intensivieren ist offensichtlich. Neue technologische Möglichkeiten und gesellschaftliche Trends bieten Raum dafür. Hinzu kommt, dass auch ein mögliches Scheitern neuer Ideen in unserer Branche vom Makel früherer Tage weitgehend befreit ist.
In eine Rolle hineinwachsen
Abb. 1 zeigt die Wahrnehmung potenzieller EDL-Kunden als Auszug einer aktuellen EXXETA-Studie, die nicht auf die Region Mittelrhein beschränkt war. Dabei sind mehr als 100 Personen befragt worden, mit einem bewussten Schwerpunkt (46 %) auf der Altersgruppe 18 bis 25 Jahre. Diese Generation ist die zukünftige Ziel-/ Entscheidergruppe und deren Einschätzungen und Affinitäten sind entsprechend wichtig für die mittel- und langfristige künftige Ausrichtung, auch wenn sich deren individuelle Präferenzen weiterentwickeln werden.
Aus der Studie wird ersichtlich, wo das Problem nach wie vor liegt – „Energie-Dienstleistungen“ werden eher bei Handwerkern und Dienstleistern nachgefragt und gekauft, als bei energiewirtschaftlichen Unternehmen. Mehr als ein Drittel der Befragten verfügt übrigens über Wohneigentum.
Überlegungen und Schlussfolgerungen der evm führten und führen zu einer verstärkten Bearbeitung des EDL-Marktpotenzials. Zu den Maßnahmen gehört auch der Relaunch nunmehr hybridisierter Kundenserviceaktivitäten, inkl. der Kundenzentren. Darüber hinaus wird überlegt, welche weiteren Formen neuer regionaler Präsenz etabliert werden können. Basierend auf einer detaillierten (Standort-)Analyse entlang der Customer Journey haben sich sinnvolle Verbesserungsmaßnahmen quasi zwangsläufig ergeben. Um belastbare Erkenntnisse in Bezug auf die Kunden- und Mitarbeiterakzeptanz zu schöpfen, sind bzw. werden verschiedene Ansätze pilotiert und umgesetzt oder ggfs. angepasst bzw. bei Unwirksamkeit verworfen.